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大众再次重申质量无缺陷 归咎售后未及时检测
来源:网易汽车  2014年11月6日  [我要评论]

从10月17日大众宣布召回新速腾和甲壳虫,并给出在纵臂上安装金属衬板的解决方案起,速腾召回事件对大众的影响在短短半个月内迅速上升到了品牌信任危机。在网易汽车做的调查中显示:7.6万参与投票的网友中有93%的人认为“召回还是不能解决根本问题”。而“打补丁”的做法更是被众多人认为是终结大众神话的拐点。

大众再次重申质量无缺陷 归咎售后未及时检测

大众再次重申质量无缺陷 归咎售后未及时检测

11月15日,大众在距第一次召开断轴说明会时隔12天之后,再次召开第二次说明会。与首次说明会不同的是,不再是大众高层的携众道歉,而是在技术层面展开说明,重申速腾召回质量方面不存在设计缺陷,解释“打补丁”是一种双重保险,并承诺中国的客户为耦合式后悬挂提供10年保障。

重申质量无缺陷,推责给售后

大众汽车集团(中国)公关传播部副总裁彭菲莉在说明会上再次解释了导致断轴的原因:“首先我们想说明新速腾和甲壳虫这两款产品,以及这两款产品上使用的耦合杆式后悬架都是安全的,确实有极少数的耦合杆式后悬架发生了弯曲或者是断裂,这是什么原因造成的呢?这是因为车辆受到过来自侧后方的撞击,但是同时又没有得到及时的诊断和修理,也就是说如果车没有受到过这两种撞击,车主就完全不用担心,后悬架会发生弯曲或者是断裂。”

而彭菲莉指出是由于大众在售后服务检测流程当中存在失误,没有明确提示经销商要注意检测耦合杆式后悬架的纵臂,对于经过撞击的车辆没有及时进行有效的检测,所以导致客户在后期继续开被撞击过的车子上路时,会出现纵臂断裂的情况。

并指出,在8月15日开始,大众针对售后就已经审核并优化了售后服务检测维修技术指导文件,为经销商提供了专业的检测工具,现在所有的经销商都能够对纵臂弯曲做出精确的诊断,如果经过检测纵臂弯曲超出了正常的技术规范,就会免费为客户更换全新的耦合杆式后悬架。倘若车辆没有检测出有纵臂弯曲的情况,耦合杆式后悬架是不会发生断裂的情况的。

大众方进一步解释道,目前国内发生断轴的55起案例,经过检测,这些车辆都是经过后方或者侧后方的撞击,才导致耦合杆式后悬架纵臂的弯曲而断裂的。一汽-大众销售有限责任公司技术开发部负责人RyznerGustav表示,“从这些案例可以得到证明,后悬架本身的设计是没有问题的,而在我们的售后服务过程中存在着薄弱环节。”

“打补丁”是全球统一执行的双保险措施

彭菲莉着重解释了大众提出的“在纵臂上安装金属衬板”的解决方案的可行性和有效性。“这个金属衬板主要是给消费者提供一个双重的保险。第一个,这块金属衬板所起到的作用,是一个警报器,一旦如果纵臂发生意外的断裂,金属衬板会发出持续的警示音,这种声音是能够听到的,不正常的声音。这种警示音如果出现的话,就意味着你的纵臂突然发生意外的断裂,我们提示车主应该立刻把车开到维修站去进行检测和维修。”她说,“金属衬板的第二个作用,即使纵臂发生意外的断裂,金属衬板可以让我们的车主,继续保持对车辆的完全控制和驾驶的稳定性,安全的把车驾驶到车辆的维修处,所以这是我们金属衬板两个非常重要的作用。”

大众再次重申质量无缺陷 归咎售后未及时检测

彭菲莉多次否认了补丁的做法,认为加装金属衬板与打补丁的概念是不一样的。“你有东西破了,我补一个东西给你,这叫补丁。但是我们这个不是补丁,它是一个警示器,同时有意外断裂的话,可以帮助驾驶员对车辆有完全的操控,安全的把车开到维修站进行维修。”

同时,她强调,“安装金属衬板是我们提供的全球统一的解决方案,不管在美国、中国还是其他国家,包括我们之前讲的第一个措施,这两项措施在全球的各个市场都会实施”。

为沟通不足致歉,承诺会对车主负责

大众早在8月时曾发出声明称速腾断轴问题属于极个别案例,还强调要对那些蓄意制造事端的人或组织追究法律责任;到被质检总局勒令召回之后,仍坚称是消费者驾驶习惯导致事故的发生;到短时间内连开两场媒体沟通会解释断轴问题和召回方案。态度的180转变让人错愕。

彭菲莉在说明会上公开致歉,“不管是跟媒体的沟通还是跟消费者的沟通,我们做的不够。特别是在新媒体和互联网的新环境下,我觉得我们有很多需要学习的地方。如果以前有做的不足的地方,不管是回应的速度还是回应的态度,都请在座的媒体朋友,以及我们的消费者能够给我们一次机会,让我们以后如果有类似的错误就不再犯,如果有做的不够的,我们就进一步的提高。”

“我们一定会对每一位车主负责任”,彭菲莉更是一再表示,“我们对自己的要求和消费者的承诺就是一定会为他们解决问题,并且配合质检总局的工作。”

我们一定会对每一位车主负责任!希望这句话不仅仅是大众用来灭火时的说辞,而在以后面对消费者诉求时都能够积极回应,及时协助解决问题,不要让“补丁门”真的成为大众滑下神坛的拐点。

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